L’exp\u00e9rience utilisateur est d\u00e9finie par Joseph Maurice Christian Bastien et Eric Brangier, docteurs en psychologie et ergonomes, comme la relation qu’une personne d\u00e9veloppe en interaction avec un syst\u00e8me donn\u00e9. Ils proposent le mod\u00e8le suivant pour illustrer que l’exp\u00e9rience utilisateur est dynamique, \u00e9volutive et influenc\u00e9e par diff\u00e9rentes variables.<\/p>\n\n\n\n Selon les auteurs, pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur, il s’agit \u00ab\u00a0d’analyser, de corriger et de concevoir les interactions fonctionnelles et v\u00e9cues par tous types d’utilisateurs dans tous types de situation de travail et\/ou de vie sociale […] afin de garantir la fois un grand niveau de satisfaction de l’utilisateur avant, pendant et apr\u00e8s l’usage, une haute qualit\u00e9 de l’interaction, ainsi qu’une performance technique \u00e9lev\u00e9e\u00a0\u00bb. Ils distinguent donc l’exp\u00e9rience fonctionnelle, li\u00e9e au fait que l’interaction avec un syst\u00e8me a un but utilitaire et doit donc \u00eatre facile d’utilisation, et l’exp\u00e9rience v\u00e9cue, qui correspond davantage aux \u00e9motions et sensations associ\u00e9es \u00e0 l’utilisation du syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n Afin d’adopter une approche centr\u00e9e sur l’exp\u00e9rience utilisateur (UX), Celia Hodent, docteure en psychologie et consultante en strat\u00e9gie UX dont nous utiliserons beaucoup les livres pour r\u00e9diger l’article, indique qu’il est n\u00e9cessaire de combiner des connaissances scientifiques et des m\u00e9thodes de travail qui formeront l’approche UX.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Quelles connaissances scientifiques peut-on mobiliser ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n La psychologie :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Pour faire simple, Celia Hodent rappelle que nos comportements r\u00e9sultent d’apprentissages. L\u2019\u00e9tat actuel des connaissances en psychologie scientifique, ici en psychologie cognitive, nous indique que ce que l\u2019on per\u00e7oit interagit avec nos \u00e9motions, notre attention et notre motivation avant d\u2019\u00eatre m\u00e9moris\u00e9 et appris. Ce mod\u00e8le est simplifi\u00e9 car, en r\u00e9alit\u00e9, d’autres facteurs ont une influence sur nos \u00e9motions, cognitions et comportements comme par exemple l’environnement dans lequel on se situe.<\/p>\n\n\n\n Cependant, l’id\u00e9e \u00e0 retenir est que nos capacit\u00e9s cognitives sont limit\u00e9es et que ces limites doivent \u00eatre prises en compte pour am\u00e9liorer l’UX. Voici quelques informations sur les limites qui peuvent conduire \u00e0 faire des erreurs lorsque l’utilisateur interagit avec un produit ou service :<\/p>\n\n\n\n Finalement, pour offrir une bonne exp\u00e9rience aux utilisateurs, prendre en compte ces limites est aussi important que de prendre en compte les capacit\u00e9s du cerveau humain. Les usagers font forc\u00e9ment des erreurs, tout comme les designers. Mais anticiper ces erreurs fait partie de la d\u00e9marche UX.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n L’ergonomie :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n En plus de ces connaissances en psychologie cognitive, plusieurs principes d\u2019ergonomie peuvent \u00eatre utilis\u00e9s par les approches UX. Celia Hodent propose les exemples suivants :<\/p>\n\n\n\n Ainsi, faire en sorte que les caract\u00e9ristiques d\u2019un objet ou service favorisent l\u2019interaction de l\u2019utilisateur avec lui est essentiel. Il s\u2019agit de l\u2019affordance<\/strong>, concept introduit dans le design par Donald Norman, psychologue cognitiviste et professeur en psychologie. L’affordance peut \u00eatre :<\/p>\n\n\n\n Pour appliquer les principes d\u2019ergonomie en situation r\u00e9elle, consid\u00e9rant que notre m\u00e9moire est faillible et que l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ne rel\u00e8ve pas d\u2019un simple bon sens, Celia Hodent pr\u00e9conise l\u2019utilisation de checklists. Certains utilisent les crit\u00e8res ergonomiques cr\u00e9\u00e9s par Joseph Maurice Christian Bastien et Dominique Louis Christian Scapin, docteurs en psychologie et ergonomes, et accessibles \u00e0 ce lien<\/a> mais l\u2019autrice pr\u00e9conise les 10 heuristiques d\u2019utilisabilit\u00e9<\/strong> de Jakob Nielsen, docteur en ergonomie, pour \u00e9valuer un syst\u00e8me (service ou produit avec lequel interagira l’utilisateur) :<\/p>\n\n\n\n Enfin, Celia Hodent nous rappelle de prendre en compte des aspects compl\u00e9mentaires \u00e0 l\u2019utilisabilit\u00e9, notamment l\u2019\u00e9motion, quand on con\u00e7oit un service ou objet. Reprenant la th\u00e9orie de Donald Norman, elle nous indique que les designs reposent sur trois niveaux<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n Ainsi, dans l\u2019id\u00e9al, un produit ou service devrait prendre en compte ces 3 niveaux.<\/p>\n\n\n\n Des concepts sp\u00e9cifiques \u00e0 certains produits (comme l\u2019engageabilit\u00e9 pour les jeux vid\u00e9o) sont \u00e9galement pr\u00e9sent\u00e9s par Celia Hodent, qui a \u00e9t\u00e9 directrice UX chez Epic Games, mais nous ne nous attarderons pas sur le sujet. Vous pouvez lire notre bibliographie pour creuser.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Quelles m\u00e9thodes pour une approche UX ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n En plus de ces diff\u00e9rentes connaissances, dont la pr\u00e9sentation ne se veut pas exhaustive, agir sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateur n\u00e9cessite d\u2019adopter une approche UX. Diff\u00e9rents r\u00f4les existent et, id\u00e9alement, sont tous repr\u00e9sent\u00e9s dans les organisations qui souhaitent mettre en place ce type d’approche.<\/p>\n\n\n\n Le design UX :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n La recherche UX :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n La strat\u00e9gie UX :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Quelles sont les valeurs partag\u00e9es qui servent de piliers \u00e0 l’approche UX ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Selon Celia Hodent, une approche UX n\u00e9cessite de partager les valeurs suivantes :<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Quelles sont en revanche les d\u00e9rives \u00e0 \u00e9viter, ou qui doivent nous alerter ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tout d’abord, vous l’aurez compris au fil de l’article mais l’UX ne se limite pas \u00e0 l’interface utilisateur<\/strong> (UI). L’approche doit prendre en compte l’ensemble du processus et l’UI n’est qu’une partie de l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. Se concentrer exclusivement sur l’UI correspond donc \u00e0 passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la majorit\u00e9 de l’UX.<\/p>\n\n\n\n Ensuite, Celia Hodent met en garde concernant les usages de la t\u00e9l\u00e9m\u00e9trie<\/strong>. Si l’analyse des donn\u00e9es recueillies peut apporter des informations pr\u00e9cieuses, celles-ci sont r\u00e9guli\u00e8rement analys\u00e9es dans les organisations \u00ab\u00a0data driven\u00a0\u00bb par des personnes non sp\u00e9cialistes de l’analyse des donn\u00e9es, donc avec un risque d’erreur de m\u00e9thodologie et d’interpr\u00e9tation important, et dans un objectif souvent limit\u00e9 au business. Une analyse par des data scientists et pour une utilisation centr\u00e9e sur l’exp\u00e9rience utilisateur serait pr\u00e9f\u00e9rable.<\/p>\n\n\n\n Les th\u00e9matiques qui font l\u2019actualit\u00e9 sont presque toutes soumises aux neurobullshits ou neurofoutaises<\/strong>. Il s\u2019agira donc d’une alerte importante. La plupart des chercheurs scientifiques, y compris les neuroscientifiques eux-m\u00eames, indiquent que les neurosciences sont une science r\u00e9cente. On sait encore peu de choses et les connaissances \u00e9voluent r\u00e9guli\u00e8rement. H\u00e9las, cette th\u00e9matique fascine et des charlatans utilisent les neurosciences, souvent mal comprises ou utilis\u00e9es, pour vendre leurs formations, conf\u00e9rences ou produits. On voit donc dans ces business des neurosciences pour mieux motiver, pour mieux manager, et donc aussi pour mieux concevoir les produits, d’apr\u00e8s leurs all\u00e9gations. On voit aussi des produits ou techniques qui pr\u00e9tendent permettre de d\u00e9velopper l’intelligence, le bonheur, le plaisir. Souvent, l’argument est que ces techniques ou produits lib\u00e9reraient tel ou tel neurotransmetteurs ou activeraient telle ou telle zone du cerveau ou d\u00e9velopperaient un cerveau gauche ou un cerveau droit pour \u00eatre cr\u00e9atif ou analytique, et peu importe si la science rejette ces notions. Parfois, des formations sont vendues pour permettre aux clients de d\u00e9velopper une capacit\u00e9 pourtant naturelle du cerveau, comme la plasticit\u00e9 c\u00e9r\u00e9brale. Molly Crockett, chercheuse en neurosciences, alertait d\u00e9j\u00e0 sur le sujet dans la conf\u00e9rence TED disponible \u00e0 ce lien<\/a>. En France, Albert Moukheiber a \u00e9galement plusieurs fois alert\u00e9, comme lors de la conf\u00e9rence disponible \u00e0 ce lien<\/a>. Nous vous invitons donc \u00e0 vous m\u00e9fier des solutions miracles sur la base de \u00ab\u00a0neuro\u00a0\u00bb, qui souvent sont des neurofoutaises de personnes g\u00e9n\u00e9ralement peu form\u00e9es en neurosciences.<\/p>\n\n\n\n En parall\u00e8le, certains pourraient croire qu’il s’agit de bon sens, ou d’appliquer une m\u00e9thode et se passer des connaissances scientifiques<\/strong> pourtant n\u00e9cessaires \u00e0 une am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience utilisateur. L’UX est alors probablement dans un stade immature dans l’organisation, mais les effets peuvent \u00eatre n\u00e9gatifs pour l’utilisateur final comme pour l’organisation.<\/p>\n\n\n\n Celia Hodent alerte \u00e9galement sur la \u00ab mode UX \u00bb qui conduit \u00e0 des erreurs de recrutement<\/strong>, comme rechercher des profils UX sans savoir ce que l\u2019on cherche en termes de comp\u00e9tences, formations ou exp\u00e9riences. L\u2019inverse est \u00e9galement vrai, et de nombreux profils se proclament experts en UX sans avoir une formation sur le sujet, pour \u00eatre plus facilement employables. De plus en plus d’experts UX ne sont ni psychologues, ni ergonomes mais nous avons pu voir dans cet article que l\u2019approche UX ne se limite pas \u00e0 des techniques et n\u00e9cessite des connaissances fines dans ces deux disciplines. Une vigilance quant \u00e0 une formation rigoureuse \u00e0 ces aspects appara\u00eet n\u00e9cessaire selon l’autrice, par des voies acad\u00e9miques ou par une exp\u00e9rience rigoureuse dans l’application des principes ergonomiques.<\/p>\n\n\n\n Des consid\u00e9rations \u00e9thiques<\/strong> sont enfin n\u00e9cessaires vis-\u00e0-vis de certaines pratiques. Les consid\u00e9rations business prennent parfois le pas sur l\u2019approche centr\u00e9e sur l\u2019utilisateur, ou bien des int\u00e9r\u00eats antagonistes propres aux politiques internes des organisations (rivalit\u00e9 inter-services, enjeux contradictoires etc.) peuvent \u00e9loigner les approches de l’objectif initial d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de l’utilisateur final. Des pratiques contestables, flirtant avec la zone grise, sont r\u00e9guli\u00e8rement utilis\u00e9es pour faire de la r\u00e9tention d\u2019utilisateurs en exploitant les connaissances issues de la psychologie cognitive et de l\u2019ergonomie (par exemple, exploiter le biais du statu quo en lan\u00e7ant une vid\u00e9o \u00e0 la suite d\u2019un \u00e9pisode sur une plateforme de streaming pour retenir l’utilisateur). La question des nudges peut \u00e9galement \u00eatre pos\u00e9e, car si ces strat\u00e9gies visent \u00e0 influencer la population g\u00e9n\u00e9rale pour le bien commun, le consentement de la population n’est toutefois g\u00e9n\u00e9ralement pas v\u00e9rifi\u00e9. D\u2019autres pratiques, enfin, sont condamnables et utilisent ces connaissances pour induire volontairement en erreur l\u2019utilisateur, il s\u2019agit des dark patterns qui vont utiliser des erreurs de conception pour faire effectuer une action \u00e0 l’utilisateur (afficher des publicit\u00e9s ou des contenus non d\u00e9sir\u00e9s, s’abonner par erreur \u00e0 un service etc.).<\/p>\n\n\n\n Face \u00e0 ces alertes, se recentrer sur les piliers de l\u2019approche UX appara\u00eet essentiel.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Pr\u00e9cisions sur les outils pr\u00e9sent\u00e9s plus t\u00f4t dans l’article :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ainsi, si l’on souhaite imaginer une mise en pratique<\/strong> sur l’exemple cit\u00e9 (am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur des usagers et agents publics pour les d\u00e9clarations X et Y), une des strat\u00e9gies simplifi\u00e9es envisageables serait la suivante :<\/p>\n\n\n\n Pour aller plus loin sur la th\u00e9matique, nous vous invitons \u00e0 lire ces r\u00e9f\u00e9rences utilis\u00e9es pour r\u00e9diger l\u2019article :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Bastien, J. M. C. et Brangier, E. (2021). Exp\u00e9rience utilisateur. Dans E. Brangier et G. Vall\u00e9ry (Dir.), Ergonomie : 150 notions cl\u00e9s<\/em> (p. 274-278). Dunod<\/p>\n\n\n\n Dejean, P. H. (2021). Design et ergonomie. Dans E. Brangier et G. Vall\u00e9ry (Dir.). Ergonomie : 150 notions cl\u00e9s<\/em> (p. 239-242). Dunod.<\/p>\n\n\n\n Hodent, C. (2020). Dans le cerveau du gamer. Neurosciences et UX dans la conception de jeux vid\u00e9o. <\/em>Dunod.<\/em><\/p>\n\n\n\n Hodent, C. (2022). L’UX, c’est quoi exactement ? Une approche bienveillante pour des exp\u00e9riences optimales<\/em>. Dunod.<\/a><\/p>\n\n\n\n Kahneman, D. (2012). Syst\u00e8me 1, syst\u00e8me 2 : les deux vitesses de la pens\u00e9e<\/em>. Flammarion.<\/p>\n\n\n\n Nielsen, J. (2020, 15 novembre). 10 Usability Heuristics for User Interface Design<\/em>. Nielsen Norman Group. https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/ten-usability-heuristics\/<\/a><\/p>\n\n\n\n Pennycook, G. (2017). A perspective on the theoretical foundation of dual-process models. Dans W. De Neys (Dir.), Dual Process Theory 2.0<\/em>. NY: Psychology Press. https:\/\/gordonpennycook.files.wordpress.com\/2016\/02\/pennycook_dp2-0-chapter-3-23-2017.pdf<\/a><\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.psy-science.fr\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/Modele-experience-utilisateur.jpg\")
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n